Indice di Gestione dei Reclami 2025: Con quale rapidità le aziende risolvono i reclami?
Con quale rapidità le aziende risolvono i reclami — e quanto spesso davvero in modo soddisfacente? Collected.reviews pubblica l’annuale Indice di Gestione dei Reclami 2025: un’analisi di tempi di risoluzione e tasso di soluzione per settore, basata su 1,2 milioni di casi cliente verificati tra gennaio e settembre 2025.
Definizione e metodo
Il tempo di risoluzione indica il numero di giorni tra il primo reclamo e la soluzione confermata. Il tasso di soluzione mostra la percentuale di reclami risolti entro 30 giorni e confermati dal cliente. Le segnalazioni duplicate e i casi non verificati sono esclusi.
Benchmark di settore (Q1–Q3 2025)
E-commerce
Giorni mediani: 7 • p75: 16 • Tasso di soluzione: 82%
Telecomunicazioni
Giorni mediani: 10 • p75: 22 • Tasso di soluzione: 75%
Servizi finanziari
Giorni mediani: 15 • p75: 31 • Tasso di soluzione: 64%
Energia e servizi pubblici
Giorni mediani: 18 • p75: 35 • Tasso di soluzione: 59%
Viaggi e trasporti
Giorni mediani: 12 • p75: 26 • Tasso di soluzione: 70%
p75 = 75° percentile; il 75% dei reclami è stato gestito entro questo numero di giorni.
Top 10 (marchi anonimizzati)
Questa lista mostra le risoluzioni più rapide (mediana ≤10 giorni) con un tasso di soluzione ≥70%. I nomi dei marchi sono anonimizzati per garantire la comparabilità internazionale.
#1 Retail A — Giorni mediani: 4 • Tasso di soluzione: 90%
#2 Telecom B — Giorni mediani: 5 • Tasso di soluzione: 86%
#3 Travel C — Giorni mediani: 6 • Tasso di soluzione: 84%
#4 Finance D — Giorni mediani: 7 • Tasso di soluzione: 81%
#5 Utilities E — Giorni mediani: 8 • Tasso di soluzione: 78%
#6 E-com F — Giorni mediani: 8 • Tasso di soluzione: 76%
#7 Telecom G — Giorni mediani: 9 • Tasso di soluzione: 75%
#8 Insurance H — Giorni mediani: 9 • Tasso di soluzione: 73%
#9 Retail I — Giorni mediani: 10 • Tasso di soluzione: 71%
#10 Energy J — Giorni mediani: 10 • Tasso di soluzione: 70%
Tendenze e interpretazione
- E-commerce rimane il settore più veloce grazie a catene decisionali brevi e risposte dirette.
- Telecomunicazioni migliora grazie a chat in tempo reale e aggiornamenti automatici dello stato (+6% rispetto al 2024).
- Energia mostra un lieve progresso (−3 giorni di mediana) ma resta lenta a causa dei processi amministrativi.
- I servizi finanziari sono stabili, ma con fasi di verifica e controllo più lunghe.
Limitazioni
- Non tutte le aziende confermano la voce “risolto”; è possibile una sottosegnalazione.
- I fattori stagionali (vacanze, picchi energetici) possono alterare i valori.
- I reclami complessi comprendono più fasi; è stata misurata solo la prima soluzione.
Cosa significa per te?
Per i consumatori: quando confronti i fornitori, non guardare solo al prezzo o alle recensioni, ma anche alla gestione dei reclami. Una soluzione rapida e rispettosa dice più sull’affidabilità di un’azienda del punteggio in stelle al momento dell’acquisto.
Per le aziende: monitora i tuoi tempi di risposta e confrontali con i benchmark di settore. Un solo giorno in meno nel tempo di risoluzione aumenta la soddisfazione del cliente in media di 2–3 punti percentuali.