Negli ultimi 10 anni, gli acquisti online stanno rivoluzionando il modo di fare shopping delle persone. Il commercio elettronico è entrato a far parte della cultura di massa di una società sempre più avvezza ed affezionata alle nuove tecnologie. Proprio gli sviluppi tecnologici degli ultimi anni, dalla connessione internet sempre più veloce, con l’introduzione dapprima della rete 4G e del wi-fi e poi del 5G, fino allo sviluppo commerciale dei social media ed al progresso dei cosiddetti dispositivi mobili web-enabled hanno favorito un percorso di crescita inarrestabile dell’eCommerce che promette di rivoluzionare il mercato a livello mondiale.

In questo momento, bastano pochi click per acquistare quasi tutto quello che si vuole e ricevere i prodotti comodamente a casa in pochi giorni. Tantissime aziende hanno compreso le enormi opportunità e utilizzano la rete per capire cosa vogliono i clienti, mediante le recensioni di negozi online, e vendere online i loro prodotti. Ma come nasce e cosa si intende per eCommerce?

Breve storia dell’eCommerce: nascita ed evoluzione fino ad oggi

Una prima forma embrionale di e Commerce possiamo farla risalire all’inizio degli anni settanta, con la nascita dell’Electronic Data Interchange (EDI), un costosissimo sistema di scambio documenti e informazioni in formato elettronico che utilizzava reti di telecomunicazioni private. Una trasmissione molto complessa ed indiretta che non offriva possibilità di scelta. La successiva introduzione di internet, ha permesso all’EDI di avvicinarsi al concetto di commercio elettronico. Però, fu soltanto nel 1994 che Netscape lanciò i propri servizi browser con standard di sicurezza SSL, che potenziando la sicurezza della navigazione online hanno reso possibile la creazione dei primi siti e-commerce, i quali corrispondevano a dei semplici cataloghi online di prodotti che permettevano gli acquisti on line mediante scambio di email.

I siti per comprare online che conosciamo ora, hanno fatto il loro ingresso nella rete internet soltanto con l’inizio del nuovo millennio e lo sviluppo di software avanzati che permettono la creazione di un virtual shop con sistema di pagamenti online e carrello virtuale.

Lo sviluppo delle nuove tecnologie quali l’Internet of Things e l’intelligenza artificiale, stanno spingendo il commercio elettronico in un’altra dimensione accelerando quel percorso di crescita iniziato anni fa. D’altronde, in questo momento circa 4,66 miliardi di persone accedono ad internet nel Mondo con regolarità, un dato destinato a crescere nei prossimi anni. Con tutte queste persone connesse, le opportunità per le aziende innovative sono immense, come dimostrano le statistiche dell’ecommerce. Nel 2019 l’eCommerce B2C mondiale aveva un valore di 3.535 miliardi di dollari, circa un 20% in più rispetto all’anno precedente, ed ha rappresentato il 14,1% delle vendite al dettaglio nel pianeta. L’Italia non si discosta dal resto del mondo, anzi, a fine 2020 le vendite di prodotti online hanno registrato un incremento del 45% rispetto all’anno precedente. Tutti i settori dell’economia stanno beneficiando del commercio elettronico quale nuova forma di business.

Cos’è l’eCommerce?

Il commercio elettronico, non è soltanto un insieme di transazioni commerciali effettuato tramite internet, ma racchiude anche le diverse fasi di relazioni che si svolgono tra venditore e consumatore. Un prima e completa definizione di e-commerce viene data nel 1997 in un Comunicato della Commissione Europea, secondo cui per commercio elettronico si intende: “lo svolgimento di attività commerciali e di transazioni per via elettronica e comprende attività quali: la commercializzazione di beni o servizi per via elettronica; la distribuzione on-line di contenuti digitali; l’effettuazione per via elettronica di operazioni finanziarie e di borsa; gli appalti pubblici per via elettronica ed altre procedure di tipo transattivo delle pubbliche amministrazioni”.

Una definizione che abbraccia un’ampia gamma di attività e che non si esaurisce nella mera compravendita di prodotti, ma comprende tutti gli scambi che avvengono elettronicamente tra un’organizzazione ed un altro soggetto. Inoltre, la definizione include sia l’eCommerce diretto, quando la conclusione e l’esecuzione del contratto avvengono entrambe online, sia l’eCommerce indiretto, quando per esecuzione del contratto si intende la consegna fisica del bene materiale al soggetto compratore.

I principali trend dell’eCommerce su cui investire

Le statistiche degli ultimi dieci anni evidenziano una crescita costante del commercio elettronico la quale è destinata a rafforzarsi in futuro. Tanti saranno i nuovi negozi online e le aziende che si affacceranno al web ed è quindi essenziale rimanere aggiornati sui trend che influenzeranno il mercato online.

Non solo giganti del web ma anche siti specializzati

I giganti del web quali ad esempio Amazon, Alibaba e Zalando sono destinati a rafforzare la loro posizione dominante, ma ci saranno spazi importanti anche per i siti minori specializzati su un’offerta di determinati prodotti. Anche i micro marketplace con un’offerta localizzata che offrono prodotti di diversi retail, continueranno a crescere e ad espandere online il concetto di negozio di prossimità.

Social Media: sempre più importanti

I social network quali facebook, Instagram e TikTok saranno determinanti per il successo di un business online. Le nuove funzioni per le aziende che rendono più semplice comprare online per chiunque, saranno importanti per la crescita delle vendite online.

Voice Commerce: la nuova frontiera?

Gli assistenti vocali sono molto apprezzati dagli italiani che li utilizzano per confrontare prodotti e ascoltare le informazioni. Nonostante gli analisti di marketing avessero previsto il boom del voice commerce già nel 2020, questo non è avvenuto, ma il perfezionamento delle funzioni e la maggiore confidenza delle persone nell'utilizzare questi dispositivi potrebbe cambiare questa tendenza.

Customer Experience migliorata grazie alla realtà aumentata

La realtà aumentata è già utilizzata da molti brand importanti del settore beauty e dai negozi arredamento. Ad esempio, Ikea ha ideato l’app IKEA Place mostrare il mobilio all’interno delle stanze dell’appartamento. Gli sviluppi avanzati di questa tecnologia potrebbero essere un grande supporto nel miglioramento della customer experience.

Inoltre, l’intelligenza artificiale ed il machine learning si stanno dimostrando indispensabili per tutte quelle aziende che vogliono offrire un’esperienza personalizzata e fidelizzare il cliente.

Vantaggi e Svantaggi degli acquisti online

Il successo dell’eCommerce si misura grazie ai molteplici vantaggi che questa modalità d’acquisto offre ai consumatori. Allo stesso tempo, se molte persone ancora non si fidano del commercio elettronico, è perché ci sono anche degli svantaggi da prendere in considerazione.

I vantaggi sono evidenti e vengono davvero apprezzati dai consumatori che scelgono di acquistare online:

• risparmio e migliore gestione del tempo: niente più tempo buttato nel traffico o a fare la fila per pagare, con duc click sul sito l’acquisto è completato. Inoltre, al contrario dei negozi fisici, gli store online sono sempre aperti;
• confronto dei prezzi: è semplice e veloce comparare i prezzi di un prodotto da un sito ed un altro, ed acquistare quindi al prezzo migliore;
• cataloghi molto vasti: il negozio online non ha limiti di spazio, questo permette agli store online di offrire un catalogo vastissimo di prodotti;
• Sconti e promozioni frequenti: gli store online, allo scopo di fidelizzare i clienti, offrono spesso sconti ed iniziative promozionali che permettono agli utenti un risparmio notevole sul prezzo di listino;
• Tanti metodi di pagamento: l’utente può solitamente optare tra diverse modalità di pagamento.

Esistono però anche alcuni svantaggi che possono dissuadere le persone dal comprare online:

• non si possono provare le cose: soprattutto riguardo i siti di abbigliamento online, l’impossibilità di poter toccare per comprendere la qualità del materiale, o di provare i vestiti, potrebbero farti incorrere in spiacevoli sorprese. In ogni caso, le politiche di resto dei siti di vestiti online sono molto semplici e rapide, ed inoltre gli sviluppi della realtà aumentata potranno contribuire a ridurre questi disagi;
• Dover attendere la consegna a casa: Acquistando online difficilmente potrai ricevere il prodotto nell’arco di poche ore, dovrai quindi attendere i tempi di spedizione. Anche se la logistica delle aziende che vendono online è migliorata moltissimo negli ultimi anni;
• Spese di spedizione: diversi shop online fanno ancora pagare le spese di spedizione. Quasi tutti però offrono la spedizione gratuita per ordini superiori ad una determinata cifra.
• Fino a qualche anno fa non era possibile interagire in diretta con un assistente durante l’acquisto online, ora quasi tutti gli store garantiscono un'assistenza live gratuita e personalizzata tramite chat o telefono.

Si può quindi dedurre che i vantaggi siano molto più evidenti rispetto agli svantaggi, questo spiega il successo che sta riscuotendo questa nuova modalità d’acquisto. Tra questi però manca forse il più importante, che permette alle persone di scegliere in sicurezza il migliore store per fare i propri acquisti online. Le recensioni online permettono infatti agli utenti di poter confrontare i vari store e scegliere quello più apprezzato dai clienti.

Il ruolo del consumatore: l’influenza delle recensioni online

L’arrivo di internet e dei siti eCommerce ha aumentato la mole di informazioni a disposizione del consumatore. In questo contesto, il processo d’acquisto è profondamente cambiato e con esso anche la relazione tra impresa e consumatore con un notevole aumento del potere di quest ultimo. Il cliente si è ormai trasformato in un superconsumatore che ha il potere di acquistare beni e servizi ovunque si trova, e può condividere propri gusti con la comunità online mediante feedback e recensioni sulle aziende, influenzando le decisioni dell’azienda stessa. Il consumatore non è più quindi un soggetto passivo, ma partecipa attivamente allo sviluppo del mercato.

Nell’era 4.0 le decisioni di acquisto delle persone non sono più influenzate soltanto dai consigli di amici e parenti, ma dal passaparola che si sviluppa nella comunità online.

Mediante le recensioni, i consumatori possono esprimere le proprie preferenze d’acquisto e di utilizzo dei prodotti, e con i feedback valutano la qualità della loro esperienza.

Le aziende devono avere la capacità di ascoltare e gestire i commenti dei clienti, dai quali dipende il successo e la sopravvivenza del loro business. Infatti, anche quando negativi, le opinioni dei clienti rappresentano dei consigli che aiutano le imprese a migliorare le loro offerte ed a soddisfare le esigenze delle persone. In questo modo, l'azienda potrà conquistare nuove fette di mercato ed intraprendere un percorso di solida crescita.

Le recensioni ed i feedback sono quindi degli strumenti potente che contribuiscono a migliorare la relazione tra azienda e consumatore.

Non soltanto i colossi del web quali Amazon o Zalando, che hanno fatto uso del sistema delle recensioni per migliorare i loro servizi e crescere fino a trasformarsi nei dominatori dell’e-shopping a livello mondiale che sono ora, ma anche brand di piccole e medie dimensioni come Sprint24 e Giordanoshop, per menzionarne un paio, hanno sfruttato il sistema delle recensioni per incrementare il loro business.

Lo stato dell’e-commerce in Italia

Il commercio elettronico in Italia è in continua e costante crescita. Nel 2020 gli acquisti online hanno registrato un fatturato di 30,6 miliardi, di questi circa 23,4 miliardi derivano dagli acquisti di prodotto, con un balzo del 31% in più rispetto all’anno precedente.

Le principali categorie merceologiche che contribuiscono a questa crescita sono:

• il Food & Grocery (+70%), il quale boom segna un forte cambiamento rispetto al passato nell’acquisto di beni di consumo primari. Infatti, mentre fino a qualche anno fa a comprare cibo online erano soprattutto donne con un grado di studio universitario e già avvezze all’utilizzo della rete per i loro acquisti, nel 2020, l’incremento ha riguardato tutte le categorie di persone;
• l’Arredamento e Home Living (+32%), tra le quali si possono trovare aziende quali Lampada diretta o Massiccio mobil i24. Gli italiani confermano la loro passione per l’arredamento e non disdegnano l’eCommerce per l’acquisto di mobili ed altri articoli per la casa;
• l’abbigliamento (+22%), la crescita riguarda sia siti abbigliamento online economici come Pricy, che altri siti di vestiti online e negozi di scarpe online;
• anche i negozi di elettronica ed informatica registrano un’importante crescita del 20%. In questo caso si tratta soprattutto di una conferma. Infatti, negli anni precedenti il settore informatica ed elettronica di consumo ha fatto da traino allo sviluppo dell’e-shopping in Italia;

Importante è stata pure la crescita del segmento della farmacia online, che nel 2020 ha avuto un fatturato di 315 milioni di euro, con un aumento complessivo del 30%. Anche in questo caso, il fattore prezzo ha influenzato le scelte degli utenti alla ricerca di sconti e promozioni.

Conclusioni

Il comparto degli acquisti online sta vivendo un momento molto positivo. Gli ulteriori sviluppi delle nuove tecnologie quali la blockchain, il 5G e l’Intelligenza Artificiale promettono di avere un forte impatto sulla crescita dell’eCommerce, oltre che sulla Customer Experience, avvicinando sempre di più l'esperienza di acquisto virtuale a quella di acquisto reale. I dispositivi mobili si rivelano importanti nelle strategie d’acquisto delle persone. La maggior parte dei consumatori infatti, acquistano i prodotti online mediante smartphone, tablet o altri dispositivi. I clienti sono sempre più avvezzi all’utilizzo della tecnologie, è quindi fondamentale fornire servizi di alta qualità. Allo stesso modo, una strategia di marketing omnicanale potrebbe non bastare più. La vendita multicanale, e la costruzione di un ecosistema digitale, aiuterà le imprese ad attrarre sempre più clienti.